Jak na vytýkací rozhovory?

Kritizovat, vytýkat a poskytovat negativní zpětnou vazbu na výkon, na nedostatečné výsledky nebo na špatný přístup... To je jedna z nejméně oblíbených disciplín manažerů a personalistů. Vytýkací rozhovory patří mezi argumentačně i psychicky velmi náročné situace. Jak se na ně připravit?

Možná se najde manažer, který si zamne ruce ve stylu "teď mu to vytmavím", nebo "teď se ho zbavím". Nicméně pro většinu manažerů či personalistů orientovaných na dlouhodobé výsledky a vztahy představuje vedení vytýkacích rozhovorů dovednost, kterou by rádi zvládli bez velkého stresu a současně s udržením vzájemného lidského respektu.

Jak kritizovat?

Teď si možná říkáte, že je obtížné udržet dobrý vztah s člověkem, kterého kritizujete, nicméně v případě dodržení několika pravidel to jde. Konstruktivní kritika je naprosto běžnou a zdravou součástí pracovního vztahu. A to bez narušení tohoto vztahu či lidského respektu! Vždy však záleží na přístupu, který manažer či personalita uplatní, a také na vztahu, který si vybudoval.

Když se mě v praxi manažeři ptají, jak se zbavit špatného pocitu, který doprovází sdělování kritiky, ptám se jich nejdříve: "Kdy naposledy jste něco pochválili?" Často dojdeme k uvědomění, že většinou se cítíme nepříjemně ve chvíli, kdy jsme průběžně nehodnotili, tedy ani nechválili. Obecně někdy málo komunikujeme a najednou máme říct, že je něco "špatně" - je to nekomfortní situace.

Nezapomínejte chválit

Pokud se manažer naučí poskytovat průběžnou zpětnou vazbu na výkon, je přirozené, že je většinou mnohem více příležitostí k výroku "díky, dobrá práce" nebo "to se povedlo", "to je dobrý výsledek" nebo i "díky, toho si cením" atd.

Když průběžně používáme pozitivní feedback, nebývá pak velký problém umět i říct "pozor, tohle/takhle ne". Problémy nastávají v situaci, kdy je průběžné hodnocení zamrzlé a manažer se vyjadřuje jen v negativním smyslu.

Není dobré, pokud komentujeme jen negativní odchylky, které tím korigujeme. Tím se roztáčí negativní pocitová spirála pro obě strany - manažera i jeho podřízeného.

Příliš mnoho negativity

Pokud je manažer zaměřen jen na negaci, tak podřízený vnímá, že ho nadřízený jen kritizuje, ale nikdy nevidí, jak většinu věcí dělá s dobrý výsledkem. Pak hodnotí nespravedlivě, protože jedna chyba se hned řeší, kdežto všechna ostatní dobrá práce se považuje za samozřejmou.

Hodnotící rozhovory jsou jedním z klíčových manažerských nástrojů pro řízení očekávaného výkonu, pokud je umíme zvládnout profesionálně.

Jsou situace, kdy je přece jen třeba řešit závažné či opakované chyby, přístupy nebo přestupky. Pak je samozřejmě formální výtka zcela na místě. Klíčové je uvědomit si, co má být výsledkem, co se má stát, až hovor/výtka proběhne.

Začněte s PROČ

Důležité je sbírat potřebné argumenty, abych v roli manažera či personalisty dokázal jasně říct nejen CO je špatně, ale také PROČ je to špatně. Je užitečné umět vysvětlit negativní důsledky, dopady či rizika, která vznikají nedostatečným přístupem, výkonem nebo chybovostí.

Když ale dokážeme popsat dopady a důsledky, nejen že zaměstnanec může mít větší důvěru v samotnou kritiku (nevymýšlíme si "nějaký náš pocit", ale umíme vysvětlit, na koho či na co má jeho chyba vliv), lépe tak chápe, proč je náprava nutná, a většinou i zesílí motivace, tedy chuť skutečně zmiňovanou chybu odstranit.

Lidé obecně se vždy budou s větší ochotou podílet na tom, čemu rozumí a co jim dává logiku (navzdory tomu, že kritika se týká třeba jich samotných), než na tom, kde na konečné dopady svého jednání nedohlédnou.

Při kritice či výtce je dobré pracovat s principy POMOCI (pomáhám zaměstnanci s jeho výkonem), DŮVĚRY (věří mi jako šéfovi i mým odborným dovednostem), RESPEKTU (netrefuji se do něj, jednám lidsky slušně), OBJEKTIVITY (nevytrhávám věci z kontextu, jak se to mé situaci hodí) a KONKRÉTNOSTI (je jasné, co přesně je obsahem výtky, umím dát příklady).

Pokud se tomuto tématu věnujeme na kurzu, naučíme se nejen zásady sdělování kritiky či formální výtky, ale i zvládání námitek a emocí, zformulujeme cíl, účel a účinek výtky i její parametry a naučíme se kroky přípravy pro odpovídající obsah rozhovoru. U propouštěcích situací pochopíme specifika těchto rozhovorů, přípravu užitečných faktů, argumentů a podmínek.